Raymond Chen
為什麼要閱讀本文章?在當今節奏快、競爭激烈的市場上經營電子商務業務是很困難的,而且越來越難。電子商務必須很好地執行許多功能領域,並通過履行和客戶關懷來運行網站以推動盈利的銷售和提供優質的客戶服務。不具備上述任何能力和電子商務都有可能損害品牌和扼殺業務增長。電子商務領域的領導者們,他們的資源、能力有限,他們正在尋求合作夥伴來管理他們的電子商務業務。本文章將幫助電子商務專業人員了解情況可用於管理和簡化複雜電子商務流程的任何或所有方面的供應商。
全方位服務電子商務解決方案形式五花八門。在本文章中概述的供應商有:Arvato、BrandShop、Digital River、eBay Enterprise、Newgistics、Onestop、 PFSweb及Speed Commerce,另外,這文章也包括對特定垂直行業或市場的參與者的簡要述:Baozun、Mena360、Singapore Post及Yoox Group。
隨著電子商務市場的成熟,全方位服務解決方案經歷了多次交替。如今,這些解決方案在定價模型中變得更加模塊化、易於集成且透明。
面對積極的業務,電子商務領導者承受著巨大的交付壓力增長計劃、競爭威脅和數位化增强的消費者需求。您添加不斷發展的銷售和服務渠道以及不斷發展的全球市場,甚至可以在混合路線圖上具有龐大預算和自助式態度的電子商務領導者承認他們可以使用一點幫助。電子商務專業人員與他們在商務技術（BT）中的同行一起必須努力確定合適的外部合作夥伴,以幫助他們贏得服務和留住客戶。
部分零售商,CPGs和品牌製造商將其全部或部分電子商務運營外判給提供全方位服務的電子商務解決方案供應商。採取這種方式的因素包括缺乏內部資源、首次網路行銷、推出新品牌或產品組合以及進入新的國際市場。
電子商務作為開展業務的方式正變得越來越重要,但是技術和消費者期望的變化也意味著電子商務變得越來越困難管理。一小部分零售商、CPG和品牌製造商是完全將其電子商務運營外判給提供全方位服務的電子商務解決方案的供應商。希望與全方位服務解決方案合作的公司通常會展示部分或全部具有以下特點：
1. 他們首次啟動DTC（直接面向消費者）電子商務。而電子商務是零售的重要賭注,許多行業都落後了。領先的CPG公司和品牌製造商已經採用了電子商務戰略多年,但許多中端市場這些行業的公司才剛剛起步。因此,這些公司面臨艱鉅的任務建立一應俱全的電子商務組織,包括技術和運營電子商務業務所需的運營專業知識。這些公司中的許多都是首次向全方位服務的電子商務解決方案提供商尋求幫助，以幫助他們首次建立並在線運行。
2.他們缺乏內部資源。運行電子商務運營需要具備勝任能力從需求生成,運營網站到實現的一系列功能區域和客戶服務。如果公司在任何一個方面都缺乏專業知識,技術或資源有效運行電子商務運營所需的許多領域,他們可以依靠全方位服務合作夥伴接手。此外,鑑於大多數直接面向消費者的季節性因素類別,需要在假日期間支持流量高峰的公司,但缺乏內部管理資源將尋求全方位服務的合作夥伴,以實現高水平的可擴展性。
3.他們想拓展新市場或推出新品牌或產品線。進取的業務增長計劃會轉化為路線圖和上市時間表,而用有限的資源無法滿足需求。為了實現全球擴張,這需要具備當地消費者行為和期望方面的專業知識,適當的市場進入業務模型以及無數的技術和物流合作夥伴關係。全方位服務的電子商務解決方案提供商已經建立了一個由解決方案、合作夥伴關係、倉庫和履行運營組成的系統已經在運行中,公司可以獨立運作並以更快的速度投入運營。
4.他們在電子商務執行方面遇到困難。在核心業務計劃中尋求第三方供應商協助的慣例已經形成。即使公司內部擁有一個功能齊全的電子商務作業系統,在某些情況下它們也會向全方位服務的電子商務解決方案尋求幫助。最常見的是,這種新的合作夥伴關係可以幫助品牌進入新的全球市場並在其中開展業務,或處理特定的產品線（例如授權產品或品牌）。但是,越來越多的公司也希望將日常電子商務的核心業務移交給這些提供全方位服務的合作夥伴,以專注於對競爭差異更為關鍵的領域（例如創新、研發、產品設計等）。
5.多年來,那些將自己的電子商務運營部分外判給各種供應商和解決方案合作夥伴的公司正在解決技術架構不兼容,業務用戶工具截然不同的麻煩,並且他們試圖一次管理多個合作夥伴關係。這些公司正在尋求全方位服務的電子商務合作夥伴,以簡化生態系統並將所有電子商務運營整合在一起。
由於對自己的電子商務科技和運營局限性有著敏銳的認識,企業正在尋求提供全方位服務的電子商務解決方案提供商來管理電子商務業務的核心功能區域。大多數提供全方位服務的電子商務解決方案提供商的產品包括為客戶提供以下一些或全部核心功能，包括：
1.策略
這些提供全方位服務的電子商務解決方案提供商正在利用其在經營各種電子商務業務中的經驗來提供業務分析和策略諮詢,以幫助其客戶計劃和發展業務。這可以在設計、基準測試以及跨戰略計劃,營運流程和創新計劃等領域的優化項目。
2.商業技術、綜合、開發和託管
一些全方位服務提供商提供專有的電子商務技術。其他公司則利用諸如Demandware、hybris（SAP）、IBM Websphere Commerce、Magento和Oracle Commerce之類的商業套件以及諸如IBM Sterling或Manhattan Associates之類的訂單管理技術來構建其產品。任何提供全方位服務的電子商務解決方案提供商所提供的核心服務都是這些技術的管理和託管。一些全方位服務提供商也是商務服務提供商（或系統集成商），並且還提供廣泛的企業綜合服務。
3.商品和內容運營
雖然商品銷售是許多公司選擇的領域由於希望控製品牌經營而保留在內部,這仍然是一些公司難以實現的功能領域。全方位服務的解決方案將為其商品和內容服務團隊提供服務或與第三方合作提供諸如內容管理、橫幅修改和網站管理。
4.網絡營銷
與商品行銷一樣,市場營銷是許多公司選擇保留在內部以緊密控製品牌的另一個領域。全方位服務的商務解決方案提供商將擁有專門提供數字營銷服務的內部團隊或者通過合作夥伴關係提供這些服務。服務通常包括：會員網絡管理、權限、展示廣告、電子郵件營銷、移動營銷、SEO / SEM、社交營銷和重新定位。
5.網站設計和網站開發
大多數提供全方位服務的解決方案提供商都擁有內部數字代理機構,並提供全套創意服務，例如網站設計、響應式網站設計、網站測試和優化。
6.內容製作和照片/視頻工作室功能
許多全方位服務的提供商與第三方合作,以創建用於營銷或站點內容的數字媒體。但是,有些公司設有內部製作工作室,用於製作視頻、攝影、圖像編輯和撰稿。
7.客戶服務
大多數全方位服務的電子商務解決方案供應商至少運營一個聯系中心,並可以為客戶管理客戶服務。但是,支持的特定功能會因供應商而異。這些供應商提供的客戶服務中心服務可以包括：多種語言電話、電子郵件、聊天以及顧客支援和升級管理。
8.訂單管理
一些全方位服務的提供商擁有專有的訂單管理技術,而其他提供商則在利用IBM Sterling或Manhattan Associates之類的解決方案。公司依靠這些全方位服務的提供商來管理和智能地在配送中心、商店、直接托運夥伴、第三方物流設施或這些設施的某種組合之間傳遞訂單,並依靠算法來確定最有效或訂單履行的有益來源。
9.倉儲和履行
履行是所有全方位服務提供商產品的基礎部分。這些提供商將運營至少一個（但經常是很多）履行中心,這些履行中心緊密集成到他們的訂單管理系統中,以提供提貨、包裝和運送、交貨和退貨管理。這些履行中心通常是高度自動化的,並具有彈性擴展能力的規模,高效的揀选和包裝處理進行了優化,很少有零售商可以做到通過內部擁有和運營的網絡設施進行競爭。此外,全方位服務提供商還可以提供增值服務例如禮品包裝、高價值和危險品的安全存儲、雕刻服務以及其他定制的客戶需求。
隨著電子商務市場的成熟,全方位服務解決方案經歷了許多交替。10年期合同和單一解決方案的日子已經一去不復返了。如今,這些供應商是：
1.變得更加模組化
儘管仍然有中端市場公司尋求將端到端電子商務業務外判給合作夥伴,但與五年前相比,如今尋求完全外判模式的公司更少。隨著互聯網的發展對企業整體來說很重要的一點是,公司已經積累了專門知識或集成了特定技術,並要求這些全方位服務的電子商務提供商提供更靈活的參與模式。作為回應,這些提供全方位服務的電子商務解決方案提供商正在將其一站式產品捆綁為模塊,並按順序提供給他們,以便公司可以選擇和選擇其電子商務運營的要素以外判或保留在內部。
2.定價更加透明
過去,客戶會向全方位服務的提供商支付固定或分級的商品銷售量（GMV）收益分成。對於將其電子商務運營業務外判給一應俱全的公司,收入份額有時可能達到驚人的水平GMV的40％。如今,客戶要求對解決方案的每一部分進行透明的按單定價,並根據內部採購的選擇對每個供應商進行詳細的總體擁有成本（TCO）分析。 隨後,提供全方位服務的商業模式提供商已經從模糊不清的收入分成模式發展到為按單點收費、透明的每項服務定價,而基於使用量或每次交易的定價模式通常會取代收入份額或與收入份額協同作用。
3.專注於全渠道
在消費者接觸點之間提供統一的體驗是現代業務的當務之急。因此,這些提供全方位服務的電子商務提供商正在開發其技術和服務,以實現更好的集成、數據傳輸、一致的用戶體驗並增強其客戶的靈活性,使他們的客戶能够跟上消費者行為變化的步伐期望和技術創新。對於進行全渠道履行的公司,全方位服務提供商必須為這些訂單類型創建單獨的定價,以反映零售商通過自己的商店網絡履行訂單時其次要角色。
4.日益全球化
線上用戶的快速增長和全球市場人均線上消費的增長,使在線上企業唯恐落后地尋找潛在的新客戶,全方位服務的電子商務提供商正在幫助他們的客戶進入更多的全球市場,並繼續建立其全球技術合作夥伴關係和國際履行網絡。這些供應商通常提供跨境運輸或端到端當地語系化電子商務業務,包括當地語系化的法律實體以滿足海關、關稅和稅收要求。
5.專注於提供策略諮詢
這些全方位服務的電子商務提供商已經建立了電子商務專業知識,這些專業知識是多年來為跨平台、垂直市場以及越來越多的全球市場的客戶運行端到端線上業務而積累起來的。這些全方位服務提供商正在利用他們的專業知識,為那些希望利用第三方來提供業務決策和路線圖的客戶提供策略和諮詢服務。
內部管理全球電子商務運營的所有方面的另一種選擇是,聘請一家具有專業知識和在國際市場建立關係的全方位服務的電子商務解決方案供應商。在這個領域中,有各種各樣的供應商提供不同的產品。在全方位服務的電子商務領域中提供服務的供應商包括：
1.Arvato
於2014年7月完成了對另一家提供全方位服務的電子商務解決方案提供商Netrada的收購。Arvato為各行各業的公司提供了全方位服務的電子商務產品,但Netrada的重點是生活方式和時尚品牌,Arvato非常希望在這些領域加强其服務。Arvato圍繞四個商業平台構建it商業服務：Demandware、hybris（SAP）、IBM和Magento。它有一個專有訂單管理平台。Arvato是一家商務服務提供商（或系統集成商）,因此企業集成和平台開發是其業務的很大一部分。該公司還擁有一個策略和諮詢團隊、一個專門的數位行銷團隊、一個內部創意代理以及全球執行和客戶服務產品。它的全球足跡很大,該公司在20個國家設有110個倉庫，可滿足130個全球市場的需求。
2.BrandShop
原名SureSource,其重點是在整個客戶旅程中提供品牌體驗。BrandShop的產品包括BrandShop體驗計劃,用於提供端到端的正式策略和業務方法品牌電子商務經驗,BrandShop Present,其基於Java的專有商務平台和BrandShop Commerce Engine,這是一套用於集成到客戶企業系統中的中介軟體和後端科技。此外,BrandShop還有一個BrandShop交付管理、訂單管理和履行服務以及BrandShop商業代理人,這是BrandShop將其服務擴展到Magento或Amazon Web服務電子商務平台的預構建集成。BrandShop可以滿足北美和歐洲的客戶。
3.Digital River（DR）
最初是一家電子商務技術公司,現在仍然是一個受歡迎的企業電子商務解決方案。多年來DR一直在加强其服務,為使用其電子商務平台的客戶提供全方位服務的“商業即服務”選項。DR具有內部資源,可以為其客戶提供營銷、創意和企業集成服務。此外,由於DR也是一家企業支付服務提供者,客戶可以選擇讓DR管理全球支付、欺詐管理、稅務結構和法律合規要求,並讓該公司作為商人記錄賣方。4儘管DR以其數位商品客戶而聞名,該公司在美國、歐洲和亞太地區擁有60個倉儲和履行夥伴關係,並向170個全球市場提供實物商品。
4.eBay Enterprise
自2013年將GSI Commerce重新命名為eBay企業以來,該公司一直在執行以前的GSI全方位服務產品的組件模塊化的策略,而Magento Enterprise Edition電子商務平台是該策略的基礎。該公司經營三個主要業務領域：商業技術（例如Magento企業版、零售訂單管理、商店配送）,全渠道運營解決方案（例如配送和客戶服務）,和營銷解決方案（例如策略、設計、工作室、內容服務以及其商務營銷平台,這是一套需求生成解決方案）。這些科技或服務中的每一項都可以作為獨立模塊或交鑰匙端到端解決方案提供。不依賴於使用Magento企業版。商家可以利用Magento的大型合作夥伴網絡進行系統集成和Web開發服務。eBay Enterprise運營著12個配送校園,並滿足60個全球市場的需求。
5.Newgistics
傳承是退貨業務,它與美國郵政服務合作,創建了Newgistics SmartLabel科技可以從任何地方退回在線訂單。到2000年中期,Newgistics已利用其網絡來支持交付。在過去的幾年中該公司收購了AtLast Fulfillment和商務服務提供商Tacit Knowledge。該公司圍繞Demandware和hybris的商務套件提供其商務技術產品和Manhattan Associates的訂單管理系統。Newgistics的產品包括策略諮詢、平台即服務（PaaS）、數字集成（用於Demandware，hybris和其他平台）開發和支持、訂單履行以及交付和退貨。其所有產品都可以作為交鑰匙端到端解決方案或獨立模塊提供。公司擁有10個包裹處理和履行中心,服務於200個全球市場。
6.Onestop Internet
一站式互聯網服務包括數字營銷、專有電子商務引擎、創意開發、數字影像和視頻、倉儲履行和客戶服務。Onestop Internet的標準價格中包括與第三方解決方案的合作關係,以增強和定制為其提供的服務客戶。Onestop Internet的所有客戶都在利用其專有的多租戶SaaS電子商務平台,該平台以訂閱方式提供一站式互聯網諮詢。和業務策略團隊在其整個客戶群中共享最佳實踐和基準,包括KPI度量、分析流程、營銷技術和最佳實踐第三方技術集成。Onestop Internet在美國有一個倉庫、在加拿大有一個倉庫、在中國有一個倉庫。它履行來自北美和中國的訂單。通過合作夥伴關係,通過合作夥伴關係可以便利向這些國家/地區以外的客戶發貨的訂單。
7.PFSweb
將其端到端解決方案分為四個部分,代理服務（例如策略、創意設計和數字營銷）,技術服務（例如平台開發、諮詢和支持、質量保證）,基礎架構服務（例如金融服務、客戶服務、訂單履行）和技術生態系統（例如電子商務平台、訂單管理、內容管理）。PFSweb最近完成了對創意機構LiveAreaLabs和網絡開發公司REV Solutions的收購,這兩項收購均支持該公司為客戶創造數字體驗的能力。它的商務平台是Demandware解決方案,但是對REV Solutions的收購將其開發專業知識擴展到了Oracle Commerce,因此PFSweb現在也可以利用Oracle Commerce。通過合作夥伴關係,PFSweb在北美和歐洲以及亞太地區也擁有強大的全球專業知識以及倉儲和配送網絡。
8.Speed Commerce
最近收購了訂單管理、履行和客戶服務提供商Fifth Gear,以擴大規模並加強其運營5 Speed Commerce圍繞Oracle Commerce的電子商務平台提供端到端服務,該平台為客戶和Speed的專有訂單管理系統託管和管理。其科技和服務可作為交鑰匙解決方案或模塊形式提供。如果客戶願意,它可以圍繞其他電子商務平台提供營銷和實現技術/服務。它在美國設有四個倉庫和配送中心,並通過合作夥伴關係配送到加拿大、歐洲和中美洲。
在這個領域還有其他一些專門針對特定垂直市場或市場的供應商。為了突出重點市場的幾個例子,我們看到：
9.Baozun eCommerce
Baozun總部位於中國是一家提供全方位服務的商務解決方案提供商,致力於幫助品牌在中國電子商務市場運營。Baozun有個專有的電子商務平台,並為其客戶運營天貓和京東品牌商店以及微信商店,數量約為90家(包括Nike、Burberry及Microsoft)。Baozun的服務包括Web開發、創意、企業集成、在線營銷、客戶服務以及倉儲和物流服務。它為時尚和美容，消費電子，食品和補品、服裝，汽車、保險以及家庭和建築行業的客戶提供服務。
10.Singapore Post
新加坡郵政（也稱為新加坡郵政）是亞太地區的郵政和物流服務提供商。SingPost還為SingPost eCommerce的電子商務公司提供全套服務,其中為以下企業提供電子商務技術、訂單管理技術、在線營銷、客戶服務以及倉儲和履行服務,希望擴展到亞太地區或整個亞太地區的公司。SingPost eCommerce的客戶群包括Adidas、Deckers及Philips。該公司運營22個分銷中心和4個聯絡中心，支持亞太地區12個市場的電子商務。
11.Yoox Group
總部位於意大利,專門為全球時尚和奢侈品牌提供電子商務解決方案。其客戶包括Alexander Wang、Gruppo Armani、the Kering Group及Valentino。Yoox Group依靠其專有的商務技術,並為其品牌合作夥伴提供商務平台集成,在線營銷服務、創意服務、履行和運輸服務、付款和欺詐服務以及客戶服務,可以為101個全球市場提供服務。Yoox提供了增強的視覺商品銷售能力和增值服務,以迎合其時尚和奢侈品領域。例如,它提供線上預約、靈活的履行和退貨,以及增强的客戶關懷電話功能如“時尚建議”諮詢。Yoox還經營一家全球生活方式在線商店（yoox.com）、一家奢侈品線上精品店（thecorner.com）和一家高品質鞋子線上目的地（shoescribe.com）。
我們還看到針對全球新興電子商務市場的提供商，例如：
12.Mena360
總部位於迪拜,是一家提供全方位服務的商務解決方案提供商,致力於使零售商和品牌商能夠在中東和北非開展業務。它的客戶包括本地品牌以及Groupon等國際品牌。Mena360為希望增強其電子商務運營的國內公司或希望在中東或北非建立業務的國際公司提供網站開發,營銷服務以及物流和配送服務。
雖然公司可能會將其全部或部分電子商務營運外判給提供全方位服務的電子商務解決方案提供商,電子商務專業人士必須小心不要以為他們可以不負責任。電子商務專業人員在開始提供全方位服務的電子商務計劃之前必須了解以下內容：
1.進行全面的內部審核
您已經痛苦地意識到自己的局限性與您的電子商務操作（或缺少）有關。但是,在尋求全方位服務的電子商務供應商的幫助之前,請通過評估業務遠景並根據遠景調整各個利益相關者團隊來確定組織的準備情況。您必須清楚地瞭解現時公司內的科技生態系統,以及利用服務和技術會影響哪些系統和流程。提供全方位服務的供應商,繪製業務運營、技術和財務的當前和未來狀態,以告知供應商選擇過程。例如,公司應該了解他們的全球化需求,並考慮針對這些需求的供應商對跨境運輸或完全本地化產品的支持。定義什麼是成功您要確保選擇的供應商擁有相同的願景。
2.建立明確的角色、職責和時間表
確保與您的全方位服務解决方案提供商就角色、職責和截止日期進行實際對話，以便在各方之間設定可靠的期望。計劃內部資源如何同時完成兩項工作（日常工作以及與供應商團隊的協作）,並將這些資源保持在決策過程中,將有助於讓每個人無論是內部還是外部，對他們共同對他們共同商定的時間表和結果負責。確保清楚地記錄所有商定的業務流程以及每個流程的理由,以保護項目不受任何員工流失的影響。
3.外判並不意味著看不見
即使您要聘請全方位服務提供商來為您管理電子商務運營、投資時間、精力和資源以確保您的公司的數字業務和實現運營取得成功。對待全方位服務的電子商務供應商就像對待一個家庭裝修項目的承包商一樣,保持良好溝通渠道、角色和職責明確並清楚了解最終結果。
4.準備重新設計業務流程
隨著數字化成為整個企業不可或缺的一部分,您的業務流程必須隨之進行轉變。全方位服務的電子商務提供商每天都在為他們的客戶開展電子商務計劃。提供商每天都在為他們的客戶開展電子商務計劃。如果他們能夠熟悉您的業務流程,那麼他們在電子商務方面的專業知識將成為您業務轉型中不可思議的資產。
5.混合運營模式可以平衡內部業務專業知識與第三方可擴展性
這些供應商為客戶提供了隨著在線收入增長或收縮而隨時間改變其運營模式的靈活性。這些端到端解決方案的捆綁銷售使電子商務可以將其電子商務運營要素納入內部或保留在內部,同時利用供應商的運營和技術資源的彈性來支持業務增長的變化。
全方位服務的商務提供商合作不再是一項長期的全面承諾,這個領域的供應商已經成熟。他們充分認識到電子商務現在對客戶而言具有高度的策略意義,並隨後了解他們的客戶的願望和要求,以圍繞策略和運營外包和建立核心競爭力。單點菜單是真正的現有客戶他們意識到隨著合同的更新,他們可以精簡和重新談判條款和價格,而不必將內部一切遷移到未經測試的新團隊,技術和設施上。
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